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要治快件“内伤”,先治管理“硬伤”
2017-06-13 08:42:25 信息来源:中安在线 赞(0) 收藏 0

  中国消费者协会近日发布的快递服务体验式调查结果显示,在快递派件(网点)体验方面,近半网点存在野蛮装卸、暴力分拣、无序摆放等问题。

  暴力分拣,让商品和消费者很受伤。调查显示,92.1%的收件包装并未破损,但包装内快递物的完整率只有83.9%,意味着16.1%的快递件在运输过程中造成了商品损伤。随着“暴力分拣”问题日益凸显,相关部门近年出台政策措施加以遏止,但未见明显成效。有人说,暴力分拣难治,因为快递太多、人手不够,为了节约时间,快递员只能“让包裹飞”。笔者以为,这只是原因之一。

  快递件的“内伤”一定程度上折射出快递服务行业的管理“硬伤”。在对快递各个环节的综合评分中,快递派件(网点)的评分仅为56分,未达及格线,远低于收件(投递)环节78分、发件(揽收)环节82分。前后收发环节做得好,中端派件环节却出了问题,恰恰说明一些快递企业不是没能力而是不够重视。不够重视的原因也不难理解,收发环节与消费者紧密相连,容易引发纠纷和投诉,企业不敢不用心,而派件环节很难被消费者看见,做得好坏影响不大,企业自然不愿花心思在这方面提高服务。

  不完善的行业机制助长了暴力分拣。一些快递企业采用加盟制,基层加盟商往往只顾自身利益,以低价争夺市场,让分拣环节的服务质量大打折扣。分拣环节的问题还体现在快递员的工资构成中,收件、送件提成占主要,分拣环节几乎没有奖励,这让快递员文明分拣的动力不强。加之,从业人员受教育水平不高、员工教育培训投入不足,行业自律意识和责任意识不强,暴力分拣层出不穷。

  违规成本低,让暴力分拣屡禁不止。虽然法律规定,以抛扔、踩踏或者其他危害快件安全的方法处理快件,将被处以最高5万元的罚款,然而,现实中因暴力分拣被惩处的企业少之又少。一方面,快递行业中人工分拣占多数,很难区分恶意抛扔和无意损毁,标准无法量化,惩处就难以落实;另一方面,消费者很难证明快递公司对物品损坏负有直接责任,也就很难要求索赔,甚至一些企业以“保丢不保损”的“霸王条款”推卸责任。根据相关规定,非保价的快递,在派送过程中出现损坏、丢失等现象,所赔金额一般不超过邮资的三倍;即使选择保价服务,在实际理赔中,消费者也难以获得对应的赔偿。如此低的违规成本难以警醒快递企业。

  优化快递服务,要先治管理“硬伤”;治管理“硬伤”,内外都要发力。快递服务的细节,反映出管理的水平和企业的担当,哪一个环节出现问题都会影响消费体验、损害企业形象。暴力分拣,说到底是快递企业管理粗放和责任不实所致。在竞争日益激烈、消费需求日益多元化的当下,只有高标准、差异化服务,才能赢得市场。这不仅需要快递企业从“加盟”改“直营”、以智能分拣技术逐渐取代人工分拣,也需要其真正强化服务意识,倡导行业文明,完善企业管理。除此之外,职能管理部门也要加紧行动,完善法律,对文明分拣服务作出量化,对暴力分拣明确处罚标准;强化监管,利用视频直播等科技手段,让分拣环节公开透明。快递业的健康发展,更离不开消费者的积极参与,人人依法维权,倒逼快递企业提高服务,暴力分拣才不会成为屡治不改的顽疾。

[以上信息由cherry整理编辑]

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